Metodologia de Diagnóstico e Análise de Desempenho de Processos (MDADP) : estudo de caso sobre o processo de atendimento de serviços de TI

Abstract

A capacidade das organizações em diagnosticar e analisar o desempenho de seus processos contribui para a identificação de oportunidades de melhorias a serem exploradas para aumentar a sua agilidade, eficiência e eficácia. Vários modelos de medição de desempenho já foram desenvolvidos e contribuem como fontes de referências básicas, no entanto, eles geralmente sofrem de falta de orientação para concretização prática, tendo em vista que alguns aspectos da medição desempenho são dependente do contexto da organização. Essa pesquisa qualitativa visa contribuir para o preenchimento dessa lacuna, por meio da seleção e da combinação de alguns princípios, modelos, técnicas e ferramentas, com o objetivo de estruturar uma metodologia de diagnóstico e análise de desempenho de processos com foco em orientações práticas. Os principais conhecimentos utilizados foram gestão de processos, mineração de processos, análise de riscos, medição de desempenho de processos e agrupamento (clustering). A metodologia desenvolvida foi estruturada em quatro fases (planejamento, diagnóstico, medição e análise) e apresenta orientações práticas e detalhadas para guiar sua aplicação. A metodologia foi aplicada ao processo de Atendimento de Requisições de Serviços da Central de Serviços de TI do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP). O estudo de caso possibilitou a realização de um adequado diagnóstico e análise do desempenho do processo, permitiu a identificação de problemas, riscos e oportunidades de melhorias, disponibilizou meios para o monitoramento do desempenho e promoveu a externalização do conhecimento organizacional sobre o processo. Essa metodologia se mostrou aplicável a contextos similares, contribuindo de forma relevante para a melhoria no controle e na gestão dos processos.