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Título: Trabalhar em centrais de atendimento : a busca de sentido em tarefas esvaziadas
Outros títulos: Working at call centers and searching for meaning in "meaningless" tasks
Autor(es): Abrahão, Júlia Issy
Sznelwar, Laerte Idal
Mascia, Fausto Leopoldo
Assunto: Saúde do trabalhador
Paradigmas organizacionais
Trabalho - aspectos psicológicos
Data de publicação: 2006
Editora: Fundação Jorge Duprat Figueiredo de Segurança e Medicina do Trabalho - FUNDACENTRO
Referência: SZNELWAR, Laerte Idal; ABRAHAO, Júlia Issy; MASCIA, Fausto Leopoldo. Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, v. 31, n. 114, p. 97-112, jul./dez. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0303-76572006000200009&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 12 jun. 2018. http://dx.doi.org/10.1590/S0303-76572006000200009.
Resumo: Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.
Abstract: Based on ergonomics and psychodynamics of work, this article discusses some significant aspects of work at call centres. The results are based on research carried out in companies located in São Paulo and Brasília, between the 90s and the beginnings of the year 2000. The call centers under study are mainly in the area of finance (credit cards and banks), but they are also from public services and telephone companies. Other than showing the importance of changing paradigms that guide operators' work, in order to reduce suffering and illness, the results suggest new paradigms in which work is a tool for operators' professional growth. Therefore, work as a mean to personal fulfilment, as well as to achieve productivity and quality goals , respecting human development in organizations.
DOI: http://dx.doi.org/10.1590/S0303-76572006000200009
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