http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/27616| Arquivo | Tamanho | Formato | |
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| ARTIGO_DesenvolvimentoValidacaoFatorial.pdf | 196,77 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
| Título: | Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) |
| Outros títulos: | Development and factor validation of the "Customer Relationship Scale" (CRS) Desarrollo y validación factorial de la Escala de Relación con Clientes (ERC) |
| Autor(es): | Rozzett, Késia Demo, Gisela |
| Assunto: | Satisfação Clientes - lealdade Marketing de relacionamento |
| Data de publicação: | Dez-2010 |
| Editora: | Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo |
| Referência: | ROZZETT, Késia; DEMO, Gisela. Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC). Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 50, n. 4, p. 383-395, out./dez. 2010. DOI: https://doi.org/10.1590/S0034-75902010000400004. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75902010000400004&lng=pt&nrm=iso. Acesso em: 04 dez. 2020. |
| Resumo: | Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais. |
| Abstract: | Considering the importance of developing the relationship between companies and customers, the objective of this study is to validate a scientific instrument capable of measuring such a relationship, emphasizing satisfaction and loyalty as assumptions for its construction and maintenance. This quantitative research used exploratory factor analysis for the experimental validation of the instrument and of a sample of 627 customers from various companies. The results show that the Customer Relationship Scale (CRS) has a one-factor structure, which explains about 64% of the variance, and a reliability rating of 0.92 (Cronbach's α). The work makes a contribution to scientific production in the areas of marketing and the like, since the CRS can be used in diagnostic and relational studies. The study's contribution also extends to the organizational area, given that the instrument may help managers build relationships with customers and improve organizational results. |
| Resumen: | Considerando la importancia del desarrollo de la relación entre las empresas y sus clientes, este trabajo tiene por objetivo validar un instrumento científico capaz de mensurar tal relación, destacando la satisfacción y la lealtad como presupuestos para su construcción y mantenimiento. La investigación, de naturaleza cuantitativa, utilizó el Análisis Factorial Exploratorio para la validación experimental del instrumento, y una muestra de 627 clientes de diversas empresas. Los resultados alcanzados muestran que la Escala de Relación con el Cliente (ERC) posee una estructura unifactorial, lo que explica cerca de 64% de la variancia con confiabilidad de 0,92 (α de Cronbach). El trabajo contribuye con la producción científica en las áreas de marketing y afines, puesto que la ERC puede ser utilizada en estudios diagnósticos y relacionales. Además, la contribución del estudio se extiende al área organizacional, visto que el instrumento puede auxiliar a los gestores en el sentido de incrementar la relación que desarrollan con sus clientes y mejorar los resultados organizacionales. |
| Unidade Acadêmica: | Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE) Departamento de Administração (FACE ADM) |
| Licença: | Revista de Administração de Empresas - Todo o conteúdo deste periódico, exceto onde está identificado, está licenciado sob uma Licença Creative Commons (CC BY 4.0). Fonte: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75902010000400004&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 04 dez. 2020. |
| DOI: | https://dx.doi.org/10.1590/S0034-75902010000400004 |
| Aparece nas coleções: | Artigos publicados em periódicos e afins |
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