Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos

Abstract

A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria.