A Matemática da fila de caixa em uma agência bancária do Distrito Federal

Abstract

A presença ordinária de filas no cotidiano, sua natureza aleatória e sua frequente associação a “perda de tempo”, por sua natureza organizadora e frequente aplicação em estruturas de fornecimento dos mais diversificados serviços, conferem ao tema particular interesse, seja pela mera compreensão seja pelo desejo de contribuir com seu aprimoramento. Essa dissertação explorou elementos matemáticos relacionados à fila de caixa bancário de agência do Distrito Federal como alternativa à ilustração da aplicabilidade do estudo da Probabilidade à compreensão de eventos aleatórios habituais. Teve este trabalho também o propósito de contribuir para o aprimoramento do gerenciamento dos serviços de atendimento bancário com o oferecimento de arcabouço matemático para este fim. Para tanto foi selecionada agência de grande movimentação, situada em shopping da região central de Brasília, e coletados os dados referentes aos atendimentos de caixa realizados no mês de novembro de 2016. Procedeu-se, então, à análise desses dados sob a ótica das Teorias de Filas, avaliando-se modelos de distribuição probabilística para o fluxo de chegada de clientes, prazo de espera e tempo de serviço, além de testes associados ao desempenho do sistema. Os resultados possibilitaram a indicação de necessidade de ajustes pontuais na estrutura dedicada à prestação do serviço. Contudo, para uma compreensão mais abrangente da aplicabilidade do estudo da probabilidade a eventos aleatórios cotidianos e para a avaliação da estrutura da instituição financeira para o atendimento de caixa na unidade federativa, sugerimos a realização de estudos complementares e mais abrangentes, que poderão ter neste um referencial inicial.