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Campo DCValorIdioma
dc.contributor.authorDemo, Giselapt_BR
dc.contributor.authorRozzett, Kesiapt_BR
dc.contributor.authorFogaça, Natashapt_BR
dc.contributor.authorSouza, Tailapt_BR
dc.date.accessioned2019-03-29T15:30:35Z-
dc.date.available2019-03-29T15:30:35Z-
dc.date.issued2018pt_BR
dc.identifier.citationDEMO, Gisela et al. Development and validation of a customer relationship scale for airline companies. BBR, Brazilian Business Review, Vitória, v. 15, n. 2, p. 105-119, mar./abr. 2018. DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1808-23862018000200105&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 04 abr. 2019. ____________________________________________________________________________________________________________________________________pt_BR
dc.identifier.citationDEMO, Gisela et al. Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de companhias aéreas. BBR, Brazilian Business Review, Vitória, v. 15, n. 2, p. 105-119, mar./abr. 2018. DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1808-23862018000200105&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 04 abr. 2019.-
dc.identifier.urihttp://repositorio.unb.br/handle/10482/34232-
dc.description.abstractEmpresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.pt_BR
dc.language.isoenpt_BR
dc.publisherFucape Business Schoolpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.titleDevelopment and validation of a customer relationship scale for airline companiespt_BR
dc.title.alternativeDesenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de companhias aéreas-
dc.typeArtigopt_BR
dc.subject.keywordMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subject.keywordCompanhias aéreaspt_BR
dc.subject.keywordConstrução e validação de escalapt_BR
dc.subject.keywordAnálise fatorialpt_BR
dc.rights.license(CC BY NC SA) - This article has a Creative Commons License - Attribution 3.0 Not Adapted.-
dc.identifier.doihttp://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1pt_BR
dc.description.abstract1Businesses with focus on customers through the use of Customer Relationship Management (CRM) perform better and win customer loyalty. Therefore, it is relevant to study the relationship between customers and airline companies, given that the aviation industry is highly competitive and relatively commoditized. Thus the aim of this study was to develop and validate a scale to measure customer’s perception of relationship with airline companies. The scale was composed of four primary factors (customer loyalty, purchase experience, flight experience, and service) and a second order factor (customer relationship), all with good psychometric indices. The development and validation of a scale in an industry little explored by the CRM literature was the main contribution of this research, as it may be used as a diagnostic tool for airline companies to scale up their relationship with strategic customers and achieve more effective results.-
dc.description.unidadeFaculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)pt_BR
dc.description.unidadeDepartamento de Administração (FACE ADM)pt_BR
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