Pesquisa e modelo de avaliação da gestão da qualidade dos serviços públicos federais : relatório técnico

Abstract

Este relatório apresenta os resultados da pesquisa sobre a avaliação da gestão da qualidade dos serviços públicos federais. O objetivo desta pesquisa foi compreender quais fatores relacionados à gestão dos serviços nas instituições federais estão ligados a alterações nos níveis de qualidade, resultando em um modelo composto de dimensões e indicadores para mensurar o nível da qualidade dos serviços sob a perspectiva dos gestores. O modelo apresentado neste relatório vem responder diretamente a uma exigência da Lei 13.460/17 (necessidade de avaliação periódica dos serviços pelas instituições públicas) e do Decreto 9.094/17 (uso das informações coletadas na avaliação para melhoria de serviços e ampla transparência dos dados). O modelo também tem o objetivo de munir os gestores de ferramentas, competências e habilidades que os permitam avaliar a qualidade de seus serviços e comparar suas estratégias com as das outras instituições federais. Este documento trata-se de uma referência sobre a pesquisa, que poderá ser consultado principalmente pelos gestores de serviços públicos que serão usuários diretos dos dados produzidos pela pesquisa e que também poderão aproveitar o percurso metodológico em pesquisas futuras sobre os serviços públicos das instituições em que atuam.