Comportamentos em filas de espera : uma abordagem multimétodos

Abstract

Esta tese investigou comportamentos em fila de espera utilizando uma abordagem multimétodos, partindo do pressuposto que esse fenômeno urbano pode ser concebido como um objeto de pesquisa social. Buscou-se sistematizar diversas teorias e construtos da psicologia social, psicologia ambiental e comportamento do consumidor, revisando os fatores situacionais, pessoais e culturais envolvidos. Seis estudos empíricos foram desenvolvidos, cada um deles adotando um método ou técnica de pesquisa, com ênfase maior na temática das intrusões em diversos ambientes, reais ou simulados. O Estudo 1 valeu-se de técnicas de observação em situações naturais, desenvolvendo-se um sistema de categorias para examinar as principais estratégias utilizadas por intrusos. O Estudo 2 constitui-se num experimento em campo e revelou baixos níveis de reação às intrusões provocadas nas filas de uma rodoviária urbana. O Estudo 3 elaborou, validou e testou uma escala de atitudes para diversas situações de filas, revelando que a falta de informações sobre o tempo de espera é a maior fonte de incômodo dos usuários. O Estudo 4 baseou-se num survey face-a-face, revelando a ocorrência de fenômenos de má identificação da norma social de reação a intrusos. O Estudo 5 utilizou cenários experimentais para investigar fenômenos de cognição social em bancos e cinemas, revelando níveis maiores de reação a intrusos do que aqueles observados no Estudo 2. O Estudo 6 utilizou entrevistas in loco para examinar os erros de estimativa de tamanho da fila e tempo de espera em função da posição ocupada. Com base nas premissas da chamada psicologia social de ciclo completo, mostrou-se a possibilidade de utilizar a abordagem multimétodos para integrar os diversos resultados dos estudos empíricos, apesar de sua diversidade temática, metodológica e contextual. Conclui-se apontando as implicações deste trabalho para as áreas da psicologia já mencionadas e áreas afins nas ciências humanas, sociais e sociais aplicadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This dissertation investigated the behavior in waiting lines (queues), using a multi-method approach, and assuming that this urban phenomenon could indeed be considered an object of social psychological research. An attempt was made to systematize different theories and constructs of social, environmental and consumer psychology, and to review situational, personal and cultural factors associated with queuing behavior. Six empirical studies were undertaken, each using a different research method or technique, with greater emphasis on various forms of intrusions in different real or simulated environments. The first study was observational and developed a system of categories to examine the principal strategies used by intruders. In the second, an experimental field study, low levels of bystander reactions were observed in intrusions at an urban bus station. In the third study, an attitude toward waiting in lines scale was developed and validated. The results indicated that lack of information is the principal source of irritation among users in different situations. The fourth study was a survey of face-to-face interviews, indicating low levels of identification of social norms about how to react to intruders. In study five, hypothetical scenarios were used to study social cognition in waiting lines in banks and cinemas, indicating a stronger reaction toward line breakers than those observed in study 2. In the sixth study, persons waiting in line were interviewed in order to estimate the size of the waiting line and the time remaining in the line as a function of one s position. On the basis of the social psychology full cycle paradigm, it was possible to demonstrate that the multi-method approach was able to integrate the results of the different empirical studies, despite its thematic, methodological and contextual diversity. The dissertation closes with a discussion of the implications of the results for the above mentioned fields of psychology, as well as for (applied) social sciences.