A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do Sistema SEBRAE

Abstract

A crescente incorporação de tecnologias móveis de comunicação à nossa rotina vem estimulando o surgimento de novos comportamentos. O acesso à internet, antes restrito a computadores de mesa, tem se tornado cada vez mais pervasivo, complementando – ou concorrendo com – a nossa experiência de vida no mundo físico. Dessa forma, se faz necessário repensar a maneira como projetar interfaces que respondam a esses novos contextos e a essas novas necessidades, estruturando ambientes que integrem os diversos canais por meio dos

quais consumimos informações, produtos e serviços. A esse cenário de máxima integração, dá- se o nome de omnichannel, ou omnicanalidade, e o presente trabalho objetiva investigar como

materializar uma experiência omnichannel a partir da aplicação prática do uso de abordagens de design de interfaces interativas no redesenho dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae. O estudo pôde ser organizado em dois blocos que, combinados, viabilizaram as conclusões alcançadas nesse trabalho. O primeiro bloco contemplou a revisão bibliográfica e análise dos documentos relativos à conformação do Sistema Sebrae. O segundo bloco, por sua vez, tratou do estudo do caso de integração dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae, por meio questionário, entrevistas e análises de interface. Foi possível, assim, identificar de que maneira a omnicanalida ocorre na prática, por meio de um processo que parte de definições estratégicas genéricas e segue por etapas de especificação que culminam na materialização de interfaces. Também foi possível identificar que projetos de integração de canais com a dimensão e complexidade do Sebrae apresentam desafios de execução que devem ser discutidos nas abordagens de design, como o exemplo de desafios relacionados à cultura organizacional. Tais conclusões reforçam a importância de considerar a experiência do usuário em qualquer processo de design, independente de contexto, dimensão e complexidade.