Ouvidoria como ferramenta de gestão de conselhos de profissões : estudo de caso do Conselho Regional de Enfermagem do Amazonas

Abstract

A Ouvidoria do COREN-AM é um serviço oferecido aos usuários internos e externos como instrumento de controle social afim de fiscalizar as atividades prestadas pela instituição principalmente relacionadas a fiscalização das profissões de enfermagem. No entanto, durante o período de 2018 a 2020, observou-se o desconhecimento dos profissionais de enfermagem acerca do papel da Ouvidoria, além das queixas pela falta ou demora de resolutividade das demandas apresentadas ao conselho. No âmbito institucional, também constatou problemas de estruturação da Ouvidoria e no controle de informações da área. Diante do exposto, o principal objetivo do trabalho foi responder a seguinte questão: De que forma o papel da Ouvidoria do COREN-AM tem contribuído para o exercício da cidadania e sua utilização como importante instrumento de gestão pública e controle social? O estudo descreveu o processo de implantação da ouvidoria, além de um panorama de atividades da área no Sistema COFEN/COREN e no próprio COREN-AM. A pesquisa utilizou como instrumentos metodológicos de avaliação: 01(um) formulário de diagnóstico da área, tendo como objetivo analisar a efetividade da Ouvidoria, construído a partir de indicadores quantificáveis de desempenho para analisar a tendência de ações da área; e 02 (dois) questionários eletrônicos de pesquisa survey que foram aplicados em 98 usuários externos e 36 usuários internos da Ouvidoria do COREN-AM no período de outubro e novembro de 2020, que buscou caracterizar o perfil dos demandantes e suas principais manifestações, assim como o nível de satisfação dos usuários sobre o serviço e a sua importância como canal de comunicação organizacional com a sociedade amazonense. A partir dos resultados obtidos, o estudo mostrou que a maioria dos usuários compreende o papel da Ouvidoria do COREN-AM tendo como principal lição aprendida, a necessidade de sua consolidação nas instâncias deliberativas da instituição afim de melhorar suas tendências de ações, bem como o reconhecimento como importante instrumento de gestão pública e de participação social.