Percepção de satisfação de usuários do MetrôRio utilizando o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA)

Abstract

O sistema de transporte público presta um importante serviço à sociedade, o qual impacta diretamente na segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários. Sabe-se ainda que a percepção dos usuários é uma importante ferramenta para a melhoria contínua da qualidade dos serviços, uma vez que viabiliza uma adequada gestão de recursos. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é identificar aspectos que influenciam a percepção de importância e satisfação do usuário do sistema de metrô do Rio de Janeiro. Com base na literatura, 20 itens foram identificados e agrupados em 9 categorias para serem utilizados em um questionário aplicado aos usuários do MetrôRio. Uma análise de ranking foi feita para identificar os itens mais importantes para a decisão de utilizar o sistema do MetrôRio. Além disso foi empregado o método Importance-Satisfaction Analysis (ISA) que classifica os itens avaliados de acordo com o nível de importância e satisfação dos usuários. Os resultados indicaram que os itens mais importantes para os usuários utilizarem o sistema são Segurança (a acidentes e crimes nos trens e estações) e Passagens (preço e tarifas especiais). Por fim, os itens de maior importância e que apresentam menores níveis de satisfação para os entrevistados são preço das passagens e a quantidade de pessoas dentro dos trens. Estes achados podem contribuir para as análises estratégicas e tomadas de decisão mais efetivas na gestão do MetrôRio.