O uso da reclamação com meio de coleta de informações nas ouvidorias públicas

Abstract

O objetivo desse trabalho é o estudo da ouvidoria sob a óptica da Ciência da Informação, pois acredita-se que as informações trocadas no atendimento possibilitam um contínuo aprendizado, o que favorece a criação de vantagem competitiva nas empresas privadas e promove o fortalecimento da cidadania nas instituições públicas porque permite uma aproximação direta e levantamento qualitativo de expectativas. Focando a pesquisa nas ouvidorias públicas foram estudados os modelos existentes e compilados os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Reclamações, Gestão de Informações e do Conhecimento, Marketing de Relacionamento e Comunicação Social. A pesquisa investigou como estão estruturados atualmente os serviços de ouvidoria nas instituições públicas; que tipo de informações são levantadas nos atendimentos e qual destino é dado a elas; qual a visão dos gestores quanto à legitimidade das reclamações; se as reclamações são levadas em conta nas decisões futuras e ainda qual a relação entre informação obtida nas ouvidorias e o fortalecimento da cidadania. Concluiu-se que as instituições públicas, apesar de serem eficientes no atendimento, não são eficazes no gerenciamento das informações coletadas, o que faz com que percam uma fonte barata, confiável e inesgotável fonte de subsídios para o ajuste fino dos processos de gestão e oferta de serviços, e fortalecimento da cidadania. _____________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This work has the purpose to study the ombudsman under the view of the Information Science, since it is believed that all the pieces of information exchanged during the attendance process make possible a continuous learning, which collaborates on a competitive advantage creation in private institutions and strengthen citizenship in public institutions, as it provides a direct approach and qualitative expectations surveys. Focusing on the ombudsmen at public institutions, this work studied the existing models and also compiled the basic concepts of Complaint Management, Information and Knowledge Management, Costumer Relationship Marketing and Social Communication. The research investigated how structured the ombudsman services are in public institutions nowadays; what kind of pieces of information are raised during the attendances and what their destiny is; what the definition for “genuine complaint” is to the complaint managers; if complaints are taken seriously in forthcoming decisions and also what the relation between the information raised in the attendances and the strengthening of the citizenship is. It follows that public institutions, despite being efficient in the attendances, are not effective in managing the raised information, which consequently makes them lose a cheap, trustworthy and endless source of subsidy for a fine adjust of the management and service offer and citizenship strengthening.