Integração de processos e TOM-ITIL para provedores de serviços de telecomunicações e TOM e clientes ITIL V3

Abstract

A realidade para as empresas que prestam serviços de comunicação mudou nas últimas décadas. Elas deixaram de ser provedoras de serviço de voz em redes fixas, e agora estão em um mercado altamente competitivo, com um amplo leque de serviços a serem prestados e inovações tecnológicas que mudam o modelo de negócio. No outro lado, os seus clientes corporativos estão cada vez mais exigentes, pois os serviços de Tecnologia da Informação deixaram de ser coadjuvantes e agora estão intrinsecamente ligados aos negócios. Esta característica tornou este mercado mais sofisticado, onde cada vez mais empresas adotam o conjunto das melhores práticas, da Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação - ITIL, em seus processos internos. A versão 2 do ITIL já trazia para o provedor de serviço, o conceito de foco no negócio do cliente. Em 2007 a nova versão do ITIL trouxe o conceito de ciclo de vida do serviço e ampliou a perspectiva do negócio. Este trabalho considera um exemplo hipotético, onde um cliente corporativo, com processos internos fundamentados na versão 3 do ITIL, faz um contrato para prestação de serviços, com um provedor que tem seus processos baseados no modelo eTOM. Considerando o Modelo de Capacidade de Terceirização de Serviços de TI para Clientes - eSCM-CL- eSourcing Model for Client Organizations, da Carnegie Mellon University, será analisado se o eTOM conseguirá garantir a efetividade das interações entre as partes interessadas e gerenciar as relações entre clientes e provedores, garantindo o cumprimento das metas acordadas. ________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The reality for communication service providers has changed in the past decades. They left their former role of voice service providers based on wired networks to enter into a highly competitive market by providing a wide service portfolio and technological innovations that have changed the business model. On the other hand, corporate customers are becoming more and more demanding, as Information Technology services left their co-starring role to become the intrinsically connected to businesses, which made this market become more sophisticated, since an increasing number of companies adopt the ITIL – Information Technology Infrastructure Library model in their internal processes. ITIL Version 2 already established the concept of focus on the customer’s business. In 2007, the new ITIL version brought the concept of service lifecycle and expanded the business perspective. This work encompasses a hypothetical example, in which a corporate customer, with internal processes grounded in ITIL Version 3 executes a service provision agreement with a provider having its processes based on the eTOM model. We will analyze if the eTOM will be able to fulfill the requirement demanded by the eSCMCL- eSourcing Model for Client Organizations, from the Carnegie Mellon University: Managing relatioships between clients and service providers to ensure that commitments are met.