Metodologia para avaliação do nível de qualidade dos terminais no atendimento aos usuários do sistema de transporte rodoviário interurbano de passageiros

Abstract

O Sistema de Transporte Rodoviário Interurbano de Passageiros – Strip é formado por uma série de elementos interdependentes os quais são necessários para que as pessoas possam se deslocar por meio de transporte coletivo entre as diversas regiões do Brasil. Sua qualidade depende do nível de qualidade de cada um desses seus elementos componentes, dentre os quais se encontram os terminais. Essas infraestruturas são atualmente geridas de modo desintegrado entre si e dos demais elementos do Strip, tornando-o vulnerável. A solução desse problema depende da construção de uma política integrada de controle de qualidade de todos os elementos do supracitado sistema, com ênfase na situação dos terminais, que atualmente não tem suas condições de atendimento aos usuários formalmente conhecidas. Para tanto, é preciso primeiramente elaborar uma metodologia de avaliação do nível de qualidade dos mesmos no atendimento aos usuários com base científica para que a avaliação seja efetiva e possa alicerçar a construção dessa política de controle de qualidade dos terminais juntamente com os demais elementos do Strip. O presente trabalho traz uma proposta de metodologia para avaliação dos terminais do Strip com base na teoria geral dos sistemas, na rede semântica do planejamento de transportes, na teoria das necessidades humanas, na teoria dos dois fatores e na teoria das filas. A proposta foi validada em um estudo de caso no maior terminal rodoviário da América Latina e mais relevante terminal do Strip, o Terminal Rodoviário do Tietê, localizado em São Paulo – SP. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The Interurban Land Transportation System (Strip, its acronym in Portuguese) comprises a set of interdependent elements that enable people to move around the country using mass transit. Note that the overall quality level of the mass transit system is dependent upon the quality level of each element it encompasses, and coach terminals play a central role in delivering quality services to riders. However, terminals are currently managed in a piecemeal fashion, which generates great vulnerability in the system because they are not integrated to one another or to the other elements of the system. Solving this problem involves devising an integrated quality control policy for all the elements encompassed by the system. Additionally, the current situation of coach terminals needs to be investigated, as there are no formal data regarding the quality of services delivered to riders. Before those data can be gathered and the situation fully known, a scientifically-based methodology must be devised so as to cater for an effective assessment that can provide a solid basis for devising an integrated quality control policy for both terminals and the other elements. To that end, the methodology proposed in this paper is based on the general systems theory, on the semantic network of transportation planning, on the human needs theory, on the two-factor theory and on the queues theory. This proposal was validated by a study conducted at Terminal Rodoviário do Tietê (in the city of São Paulo), which is the largest coach terminal in Latin America as well as the most representative terminal of the Brazilian Interurban Land Transportation System.