Orientação para inovação em organizações públicas de serviços de alto desempenho : uma análise comparativa entre Brasil e Portugal

Abstract

O setor de serviços tem assumido uma importância crescente na economia de países em geral, o que tem impulsionado pesquisas sobre inovação em serviços, que se configura como um campo de estudos na área de administração. A tese tem como objetivo avaliar a orientação para inovação em organizações públicas de serviços de alto desempenho, no Brasil e Portugal, considerando as práticas de gestão. A inovação pode ser definida como a introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado em suas características ou usos previstos, podendo ser de quatro tipos: de produto (bens e serviços); de processo (métodos de produção e de distribuição); organizacional, (práticas de negócios); e, de marketing (design, embalagem, promoção, disponibilização, precificação). A inovação, nesta tese, é percebida pela busca, descoberta, experimentação, desenvolvimento, imitação e adoção de novos produtos, serviços, processos e novas técnicas organizacionais. O desempenho refere-se aos resultados alcançados refletidos no atendimento às necessidades dos stakeholders. O constructo Orientação para Inovação, explorado na tese, refere-se à abertura da organização a novas ideias e a propensão à mudança por meio de novas tecnologias, recursos, habilidades e sistemas administrativos. As principais lacunas identificadas na revisão de literatura referem-se às dificuldades de mensuração da inovação em serviços, seja por questões taxonômicas ou metodológicas, além da baixa quantidade de pesquisas sobre inovação no setor público. A metodologia envolveu análise documental, entrevistas e aplicação de uma survey. O estudo se deu em 10 organizações brasileiras, avaliadas no Programa de Qualidade do Governo Federal (Gespública), e 18 portuguesas, avaliadas pelo Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho (Siadap) e pelo Prêmio de Inovação Deloitte. A amostra de entrevistados dessas organizações foi de 32 participantes e a amostra da survey de 123 respondentes. Os principais resultados alcançados foram: desenvolvimento e validação, mediante Análise Fatorial Confirmatória, de uma Escala de Orientação para Inovação (EOI), composta de 18 itens, distribuídos em dois fatores – Ambiente Organizacional de Estímulo à Aprendizagem, e Gestão de Competências e Monitoramento do Ambiente Externo; desenvolvimento e aplicação de método para medir a orientação para promoção e disseminação da inovação; e, geração de repositório de melhores práticas de gestão associadas à orientação para inovação em organizações públicas de Brasil e Portugal. Além disso, foram analisadas correlações entre Orientação para Inovação e as variáveis organizacionais: Tamanho, Tempo de Adesão ao Modelo de Avaliação, Idade e Desempenho da Organização. Ao final são apresentados uma agenda de pesquisa e recomendações de ordem teórica, metodológica e de aplicação. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The service sector has acquired a growing importance in every country’s economy, what has stimulated the research in the area of innovation in services, a new field in management studies. This thesis has the aim of evaluating the orientation to innovation in high-performance service sector governmental organizations in Brazil and Portugal, taking into consideration their managerial practices. Innovation can be defined as the introduction of a new or significantly improved product or service, and it can be of four types: product (goods and services); process (production and distribution methods); organizational (business practices); and marketing (design, packaging, promotion, distribution, pricing). Innovation is perceived by the search, discovery, experimentation, development, imitation and adoption of new products, services, processes and new organizational techniques. The performance refers to the achievement of results related to the fulfillment of the stakeholders’ needs. The “Orientation to Innovation” construct, as used in the thesis, refers to how open to new ideas and how willing to change through the use of new technologies, resources, capabilities and management systems is an organization. The main gaps identified in the literature review refer to the difficulties on measuring innovation in services, both to taxonomic or methodological issues, besides the small number of researches in innovation on public sector. The methodology involved documental analysis, interviews and a survey. The study focused in the service sector organizations evaluated by the Federal Government Quality Program (Gespública), in Brazil (10 organizations), and by the Performance Evaluation Integrated System (Siadap) and the Deloitte Innovation Award, in Portugal (18 organizations). At total, 32 people from these organizations were interviewed, and 123 people responded to the survey. The main results were: the development and validation, by Confirmatory Factor Analysis (CFA), of a Scale of Orientation to Innovation (SOI) composed by 18 items, distributed in 2 factors (Organizational Environment to Push Learning; Competencies Management and External Environment Monitoring); development and implementation of a method to measure the orientation to the promotion and dissemination of innovation; and the creation of a repository of the best managerial practices regarding the Orientation to Innovation in Brazilian and Portuguese governmental companies. Besides that, there was made an analysis of the correlations between the Orientation to Innovation and the following organizational variables: organization’s size, age and performance, and the elapsed time since the adherence to the evaluation model. A research agenda and recommendations of theoretical, methodological and managerial order are also stated at the end.