Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário

Abstract

Utilizando a abordagem da gestão baseada nas competências, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo principal foi identificar, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes, quais competências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Foram utilizados questionários semi-estruturados para mensurar o grau de importância de diversas competências profissionais, em uma amostra constituída por 56 gestores, 295 funcionários e 484 clientes do banco. Foram realizadas análises de variância, fatorial e de regressão múltipla, sendo possível agrupar, em um único fator, as 42 competências identificadas como relevantes à prestação de um atendimento de qualidade. Verificou-se que a média dos graus de importância atribuídos por gestores é significativamente superior às médias das amostras de funcionários e de clientes. A variável gênero (sexo do respondente) revelou-se a melhor indicadora da percepção de importância dos funcionários, enquanto a variável nível de escolaridade mostrou exercer maior influência sobre a percepção dos clientes. Ao final, são apontadas recomendações de ordem prática e direções para a realização de novas pesquisas. _____________________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT

Supported by the competence-based management approach, this paper discusses a study to identity which professional competencies are required to achieve top standards of quality in retail banking services, in the Banco do Brasil context. The data was collected through semi-structured questionnaires, in a sample including 295 clerks, 56 managers, and 484 customers of Banco do Brasil. Factorial analysis, reliability tests, analysis of variance, and multiple regression provided the bulk of the statistical data analysis. The results pointed 42 relevant professional competencies. The importance ascribed to such competencies was higher among managers than among clerks and customers. Gender emerged as the best predictive variable for the clerks perceptive profile, while educational background predominated among customers. The paper also presents practical advice and new research guidance.