Propostas para melhoria contínua da qualidade do transporte público coletivo do Distrito Federal utilizando a escala SERVQUAL

Abstract

A qualidade do serviço de transporte público tem-se revelado como um fator crítico na opinião dos seus usuários e também de quem faz uso do transporte individual. Diante dessas informações, esta dissertação tem como objetivo, adaptar um modelo de avaliação para qualidade do serviço de transporte público com base na opinião dos usuários e que determinará o nível do serviço ofertado. A proposta metodológica é muito utilizada por profissionais de marketing e possibilita mensurar a qualidade dos serviços avaliando as percepções e expectativas dos usuários. A escala Servqual adaptada foi testada com usuários do serviço de transporte público e usuários de automóvel em Brasília – DF. A pesquisa possibilitou 241 questionários respondidos por pessoas que residem nas diversas regiões administrativas de Brasília - DF. Após análise dos determinantes foi apontado que a qualidade do serviço de transporte público oferecido na cidade é baixa, sendo que os usuários de transporte público e automóvel possuem um alto grau de expectativas de melhoria em todos os todos os determinantes testados. O método apresentado possibilitou a identificação dos determinantes mais críticos e que precisam de ações estratégicas para a melhoria da qualidade contínua desses serviços. A adaptação da escala Servqual para serviços de transporte público foi satisfatória e demonstrou aplicabilidade no ambiente interno e externo, inclusive para mensurar os serviços de transporte público em outras cidades de acordo com a opinião dos usuários. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The quality of public transport services has been considered as a critical factor by their users and also by users of individual transport. Thus, this dissertation aims do adapt a model that assesses the quality of public transport and determines its level of service based on the views of its users. The methodology is widely used by marketers and allows measuring the quality of services by assessing the perceptions and expectations of users. The adapted SERVQUAL was tested with users of public transport service users and car in Brasilia - DF. This research involved 241 questionnaires answered by people living in the various administrative regions of Brasilia - DF. The analysis of the determinants pointed out that the quality of the public transport service offered in the city is low and users of public transport and cars have a high degree of expectations for improvement in all tested determinants. This method enabled the identification of the most critical determinants and those needing strategic actions for continuous improvement of quality. Adapting the SERVQUAL for public transport services was satisfactory and demonstrated applicability to internal and external services, including measuring the public transport services in other cities with the opinion of the users.