Mecanismos de avaliação do sistema de gestão de operações de tecnologia da informação : estudo em uma empresa do setor de telecomunicações

Abstract

O objetivo deste trabalho é investigar os processos de desenvolvimento, suporte e produção de tecnologia da informação (TI), de modo a manter sua viabilidade em um ambiente de constantes mudanças e incertezas. Parte-se do pressuposto de que as condições ambientais, o alto nível de concorrência e a necessidade de manter a TI atualizada podem provocar um distanciamento entre as rotinas processuais e os respectivos critérios a serem contemplados, o que, a longo prazo, tende a comprometer a viabilidade do sistema organizacional como um todo. Tais situações são ainda mais comprometedoras em se tratando de organizações conjunturalmente estruturadas segundo parâmetros da governança corporativa. A concepção de pesquisa é baseada na abordagem construtivista, operacionalizada na forma de um estudo de caso holístico, único, que enfoca uma organização privada do ramo das telecomunicações, na qual a tecnologia da informação atua tanto como provedora de soluções tecnológicas para o mercado, como suporte para o próprio negócio. O marco teórico tem como fundamentos os princípios e as abordagens do pensamento sistêmico e da teoria da restrição. Os resultados alcançados permitiram concluir que, contribuem para dimensionar a capacidade de TI, a análise dos seguintes aspectos: capacidade de aplicação do pensamento sistêmico; capacidade de atendimento das metas de serviços acordados, de demandas e de correção de problemas e defeitos sistêmicos; capacidade de flexibilização de fronteiras; capacidade de controle; capacidade de comunicação efetiva; capacidade de gestão; capacidade de gerenciamento de restrição; capacidade de dispor de plataforma e serviços para o cliente; capacidade de desenvolvimento; capacidade de governança de TI.