Coprodução em serviços intensivos em conhecimento : uma análise de projetos em uma consultoria empresarial

Abstract

O estudo teve como objetivo verificar a relação entre cliente e empresa no processo de coprodução de serviços intensivos em conhecimento (KIBS), a partir da ótica do provedor do serviço, envolvendo a análise de projetos de uma consultoria empresarial. Utilizou-se a abordagem qualitativa, a partir do estudo de caso de uma consultoria empresarial, com a análise de três projetos executados pela empresa, por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado. Também se utilizou de pesquisa documental com documentos disponibilizados pela empresa. A Análise de Conteúdo foi utilizada na análise das evidências empíricas. Concluiu-se que a participação do cliente é essencial para a entrega do serviço por meio da interação entre cliente e provedor ao longo do projeto de consultoria. Verificaram-se as seguintes responsabilidades dos clientes: resolução compartilhada de problemas, dedicação pessoal, abertura à comunicação, advocacia e tolerância. O nível de participação do cliente foi considerado elevado pelo provedor do serviço. As estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria foram relativas a treinamento, educação e socialização, gerenciamento de problemas, seletividade de clientes e ações preventivas. Este estudo amplia conhecimentos sobre a dinâmica do setor de serviços, especificamente, sobre a relação de coprodução entre empresas provedoras de serviços intensivos em conhecimento e seus clientes.