A influência de atributos de serviços mobile banking na qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeira

Abstract

Este estudo tem como objetivo analisar a influência dos atributos de serviços mobile banking nas dimensões de qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeira. O propósito é fornecer uma melhor compreensão de como atributos de serviços financeiros ofertados por canais móveis fortalecem a relação entre cliente e instituição financeira, segundo a percepção de usuários de serviços mobile banking. Conduziu-se um survey com 402 participantes, todos residentes no Distrito Federal, usuários de serviços mobile banking e clientes de um dos tipos de instituição financeira, a saber, banco público, banco privado e empreendimento fintech. A confiabilidade do instrumento de pesquisa foi examinada através de Alpha de Cronbach e de teste de correlação item-total. As relações entre construtos foram analisadas mediante aplicação de modelos de regressão linear. Os resultados confirmaram relações significativas entre segurança e confiança, utilidade percebida e lealdade, facilidade de uso e comprometimento, confiança e comprometimento, confiança e lealdade, e comprometimento e lealdade. A análise de mediação revelou que o comprometimento exerce um papel de mediação no relacionamento entre confiança e lealdade. Ao avaliar a influência de atributos de serviços mobile banking sobre o relacionamento entre clientes e instituições financeiras, este estudo transcende a discussão sobre adoção de serviços m-banking, abordando dimensões que particularizam a qualidade do relacionamento com o consumidor. Quanto às contribuições gerenciais, este estudo tem o potencial de auxiliar empreendimentos fintech e bancos de varejo na adoção de estratégias de retenção de clientes pela reavaliação dos atributos de segurança, facilidade de uso e utilidade percebida dos aplicativos móveis, e pelo aumento da confiança do cliente na instituição financeira.