Transformação digital bancária sob a perspectiva do Design de Serviços

Abstract

A conectividade digital e a mobilidade dos indivíduos estão contidas na variedade cultural a que a sociedade está imersa. Com o advento das tecnologias digitais, surgiram diferentes maneiras de uso dos serviços e das relações interpessoais. Atualmente, os bancos buscam a transformação digital como estratégia competitiva e de sobrevivência. Em meio a essa estratégia, esta pesquisa teve por objetivos apresentar um estudo acerca das motivações, percepções e uso de tecnologias digitais bancárias para smartphones e descrever as implicações e aplicações da metodologia de pesquisa utilizada, sob a perspectiva do Design de Serviços. Como metodologia de pesquisa, o leitor encontrará um levantamento bibliográfico sobre os conceitos de Cultura Digital, o estado da arte das tecnologias bancárias e o processo de Design de Serviços. Foi demonstrado em que contexto o setor financeiro está, no que diz respeito à transformação digital e ao atendimento às expectativas de seus usuários. A pesquisa de campo foi realizada por meio das técnicas, Grupo Focal, para teste do instrumento de pesquisa e da Re-enactment, que se demonstrou importante para observar o uso do serviço. A análise de conteúdo foi o método utilizado com o suporte do software Maxqda para organização dos achados por meio da frequência em que os conteúdos estiveram presentes nos relatos dos participantes. Os resultados do levantamento teórico apontaram que a cultura digital remonta ao período da Guerra Fria, e na atualidade, foi demonstrado ser importante entender os perfis digitais em uma cultura que, curiosamente, não se iniciou com o advento dos smartphones. Já os resultados da pesquisa de campo demonstraram que os usuários utilizam com maior frequência, no aplicativo bancário escolhido, os serviços como pagamentos e transferências. Além disso, demonstraram a busca pela resolutividade, no sentido de que o serviço possa ser eficiente no cumprimento do que propõe e que atenda as necessidades do usuário no momento em que se tem a certeza que conseguirá atingir aos seus objetivos.