Satisfação de usuários e responsividade de unidades básicas de saúde : elaboração de um questionário e evidências de sua validade

Abstract

A avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva dos usuários tem ocupado um lugar destacado nas pesquisas em saúde, especialmente na atenção básica, por meio das medidas da satisfação do usuário e responsividade de Unidades Básicas de Saúde. Esta pesquisa, de natureza mista (quali-quantitativa) e com um desenho transversal, teve como objetivo propor um questionário com evidências de validade para avaliar a satisfação dos usuários e a responsividade de Unidades Básicas de Saúde. A elaboração do questionário considerou os aportes de autores como Pasqualli e Hogan, que contemplam os procedimentos teóricos, experimentais e analíticos. Os itens do questionário foram elaborados com base nos procedimentos teóricos e sua validade de construto e estrutura semântica foram analisadas por 5 juízes e por 8 usuários de Unidades Básicas de Saúde. A etapa empírica ocorreu pela aplicação do questionário a uma amostra representativa dos usuários – de 4.476 usuários - de todas as 25 Unidades Básicas de Saúde da Região Leste do Distrito Federal (Itapoã, Paranoá e São Sebastião). Na etapa analítica os dados empíricos foram submetidos à análise fatorial para a redução dos dados e demonstração de evidências de validade de construto, sendo, então, calculada a fidedignidade dos fatores do teste. O questionário resultou em 13 itens para a satisfação do usuário e 12 para a responsividade dos serviços. A análise fatorial demonstrou que o instrumento avalia 2 fatores - respeito pelas pessoas e orientação para o cliente -, o que está alinhado à literatura existente, que aponta que a responsividade é composta por 6 elementos ligados a esses dois fatores. Os itens relacionados ao elemento atendimento rápido não apresentaram cargas fatoriais suficientes para que fossem agrupados em nenhum dos 2 fatores, apesar da literatura apontar para sua pertinência tanto na satisfação quanto na responsividade. Discute-se que a quantidade de itens sem resposta pode ter influenciado suas cargas fatoriais. A fidedignidade foi calculada através do coeficiente lambda 2 de Guttman. Os valores encontrados para a fidedignidade dos fatores respeito pelas pessoas e orientação para o cliente sob a perspectiva da satisfação foram de 0,91 e 0,77, respectivamente, e, sob a perspectiva da responsividade, foram de 0,73 e 0,74, respectivamente. Os dados encontrados apontam para um questionário de 25 itens (13 sobre a satisfação do usuário e 12 sobre a responsividade de Unidades Básicas de Saúde) com consideráveis evidências de validade de construto e fidedignidade. Embora outros estudos para verificar a aplicabilidade desse questionário a realidades distintas devam ser realizados, acredita-se que essa ferramenta possa ser utilizada para lastrear a avaliação da satisfação do usuário e a responsividade de UBS em outras localidades do país.