Modelagem comportamental das reclamações dos passageiros do transporte público de Brasília perante a ocorrência de eventos disruptivos utilizando equações estruturais

Abstract

A importância de entender os antecedentes e as consequências das reclamações de passageiros do transporte público deriva de seu possível efeito na fidelização dos passageiros ao serviço e na contribuição como uma valiosa fonte de dados para a promoção de melhorias nos serviços. A presente dissertação explora o efeito da qualidade percebida do serviço de transporte público, frequência de eventos disruptivos e o valor moral, emocional e funcional das reclamações sobre as intenções de reclamação. Além disso, os efeitos do atendimento percebido ao cliente, a capacidade de evitar interrupções e a experiência prévia de reclamações são validados como antecedentes do valor percebido das reclamações. Ainda, é investigado o efeito do comportamento da reclamação, características socioeconômicas e de viagem na intenção de evitar o transporte público na próxima viagem após uma disrupção do serviço. O referencial teórico utilizado combina o Modelo de Satisfação do Consumidor, a Teoria de Eventos Afetivos (TEA) e o Modelo de Intenção de Reclamação do Consumidor. A partir das variáveis identificadas na literatura foi desenvolvido a estrutura do modelo comportamental de reclamações dos passageiros do transporte público coletivo urbano utilizando-se da modelagem com Equações Estruturadas. A estrutura do modelo comportamental foi validada com uma pesquisa com 533 entrevistados em Brasília, DF. Os resultados mostram: i) o valor percebido das reclamações é motivado principalmente pela percepção do atendimento ao cliente; ii) a frequência percebida de disrupção do serviço está relacionada à percepção da qualidade técnica e humana do serviço; iii) a frequência de eventos disruptivos e o valor percebido das reclamações influenciam positivamente as intenções das reclamações; e iv) as intenções de evitar o transporte público na próxima viagem após a ocorrência do evento estão correlacionadas com intenções mais fortes de reclamação e a disponibilidade de alternativos meios de transporte.