Percepção a respeito da qualidade na prestação de serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio : um estudo realizado na Universidade de Brasília

Abstract

A presente dissertação está dividida e organizada em dois artigos no formato multipaper, que investigam a percepção dos servidores da Universidade de Brasília (UnB) acerca da qualidade dos serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio, mais conhecidos como atividades-meio. Especificamente, esta pesquisa busca apresentar, por meio da percepção dos servidores da UnB, um estudo empírico da qualidade dos serviços tidos como essenciais dentro da Universidade de Brasília, com vistas a entender sua relevância para o ensino, a pesquisa e a extensão. O primeiro artigo tem como objetivo buscar evidências a respeito da percepção dos servidores da UnB acerca da qualidade dos serviços relacionados à segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio da UnB. Para tanto, foi utilizado, para a coleta de dados, um questionário de pesquisa, aplicado entre os docentes e técnicos administrativos da UnB. Os indicadores basearam-se na escala Likert para mensurar a qualidade percebida pelos servidores na prestação dos serviços denominados atividades-meio na instituição e no uso de Regressão Linear pelo método dos Mínimos Quadrados Ordinários (MQO). Os resultados apontaram que a UnB necessita criar mecanismos concretos para melhorar seus serviços, os quais, na percepção dos servidores, não atendem a um padrão de qualidade aceitável. O segundo artigo tem como objetivo analisar, na percepção dos servidores docentes e técnicos administrativos da UnB, quais fatores impactam diretamente na qualidade dos serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio da UnB. Para tanto, fez-se uso das respostas dos participantes da pesquisa e, utilizando uma metodologia qualitativa, foi feita uma pré-análise do conteúdo, organizando os dados mais frequentes das respostas para, em seguida, realizar o tratamento dos resultados com a devida interpretação. Os dados revelaram que o número insuficiente de colaboradores, questões orçamentárias, necessidade de uma política de gestão para reestruturação, entre outros fatores, impactam diretamente na percepção da qualidade das atividades-meio da UnB.