Utilização da ferramenta desdobramento da função qualidade (QFD) para melhoria contínua da satisfação de clientes internos e externos : o caso da vitrine de tecnologias da Embrapa

Abstract

O trabalho teve como objetivo identificar as características demográficas, o grau de satisfação e as expectativas dos visitantes da Vitrine de Tecnologias da Embrapa, visando à melhoria contínua do serviço prestado pela Vitrine. Para obtenção dos dados foram realizadas 456 entrevistas associadas à aplicação de questionários junto ao público externo que freqüentou a Vitrine no período de junho a setembro de 2008. Para obtenção dos dados junto ao publico interno, os questionários foram encaminhados aos funcionários da Embrapa via correio eletrônico. Neste caso, 165 questionários foram respondidos. Para a análise dos dados foi utilizado a metodologia Desdobramento da Função Qualidade (QFD) apoiada pela análise estatística padrão. Foi observado que 60,1% do público visitante é formado por mulheres na faixa etária de 21 a 50 anos, com terceiro grau completo (66%) e pertencente aos grupos de maiores rendas, 42% pertencem a um grupo de pessoas com renda individual mensal entre 1000 e 4000 reais e 30% tem vencimentos superiores a 4000 reais. Tanto para o público interno como para o público externo a Embrapa é percebida como sendo uma empresa pública que realiza pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologia. A Vitrine é percebida como sendo a porta de entrada do público na Embrapa e como sendo um instrumento de esclarecimento dos trabalhos da Embrapa para a sociedade e como instrumento de divulgação institucional. O público demonstrou estar muito satisfeito com o trabalho realizado pela Vitrine como uma ferramenta de TT e como um instrumento de divulgação institucional. Quanto a qualidade dos serviços da Vitrine, observou-se tanto para o público interno quanto para o público externo satisfação com o serviços oferecidos. Os pontos positivos estão relacionados ao atendimento geral do público, à qualidade das informações prestadas, à associação arte – pesquisa – educação e meio ambiente e à quantidade de informações prestadas. Como pontos passíveis de melhora estão a adequação das instalações para deficientes físicos, a qualidade do material didático distribuído, a utilização de maior número de ferramentas de TT e a adequação do Mirante, embora esses itens também tenham sido considerados satisfatórios. Os dados primitivos foram transformados em 18 requisitos dos visitantes e em 10 pontos passíveis de melhora, objetivando a satisfação dos visitantes. O QFD mostrou-se muito eficiente na tradução das percepções/impressões dos visitantes em requisitos/demandas. Portanto, o método é altamente recomendável para estudos da percepção de consumidores/clientes sobre a qualidade de serviços tanto para empresas privadas quanto públicas. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This research was carried out at the Vitrine of Technology of Embrapa aiming to identify the demographic characteristics, satisfaction level and expectative of the consumers searching for maximum satisfaction and continuous improvement of the services. The data for external consumers were collected from June to September 2008. Interviews were followed by a questionnaire application in 456 consumers. For data collection among internal consumers, 165 questionnaires were returned considering researchers and Embrapa workers. The data were analyzed using Quality Function Deployment method helped by the normal statistical procedures. It was observed that 60.1% of the consumers are composed by highly educated women, from 21 to 50 years of age and belonging to high salary groups. In fact, 42% have salaries between 1000 to 4000 reais and 30% have salaries higher than 4000 reais. For both, internal and external consumers, Embrapa is perceived as a public firm that does research, product development and technology transference. The Vitrine is perceived as an open door through which members of the society can have access to the technologies produced by Embrapa. For the public, the Vitrine is a tool that helps to inform and clarify the work done by Embrapa and it is also a tool of institutional promotion. The public showed to be very satisfied with the work done by the Vitrine as a tool of technology transference and also as a tool of Embrapa promotion. Considering the quality of the services, both internal and external consumers showed to be satisfied with what is offered by the Vitrine, The most highly scored services were General public attending, Information quality and the Association between art – research – education and environmental questions. Services where improvements are desirable, according to consumers, are Installations for physical impaired people, Quality of the folders distributed, Use of more technology transference tools and Tower view point. Nevertheless, all this services were considered as satisfactory by most of the consumers. The data were transformed in 18 consumers’ requisites and in 10 points were improvements are desirable for consumers’ satisfaction. The Quality Function Deployment method is very useful and efficient in the translation of public perception/impressions in requisites/demands. In consequence, the method is highly recommended for studies where consumers’ perceptions of quality in services have to be evaluated for both private and public firms.