UXAPP : evaluation of the user experience of digital products through emotion recognition

Abstract

Contexto: Medir a experiência do usuário (UX) é essencial para criar valor na transformação digital. A medição permite identificar intenções de compra futuras, fidelidade e retenção do usuário. A forma tradicional de medir a experiência do usuário por meio da autoavaliação apresenta problemas. Portanto, precisamos de uma abordagem mais direta que nos permita medir a experiência do usuário automaticamente. Objetivo: Implementar e validar o modelo de avaliação de UX através de uma ferramenta que calcule automaticamente a avaliação da experiência do usuário de um produto digital e apresente pontos positivos, neutros e negativos na utilização deste produto. O modelo incluiu um processo de trabalho, um experimento exploratório e um aplicativo, que chamamos de UXAPP. Métodos: Identificamos e selecionamos o estado da arte relacionado ao reconhecimento de emoções com Inteligência Artificial no contexto da satisfação do usuário. Depois disso, propusemos e implementamos o modelo de avaliação de UX. Desenvolvemos o aplicativo UXAPP e conduzimos o experimento exploratório seguindo o processo de trabalho. Convidamos nove participantes para realizar quatro tarefas cada. Coletamos dados de entrada manual e capturamos emoções do vídeo e da fala do usuário. Em seguida, realizamos uma análise de ambos os dados e geramos um relatório de UX. Por fim, comparamos os resultados obtidos do UXAPP e os dados de entrada do usuário. Resultados: A avaliação de UX do UXAPP corresponde diretamente às entradas do usuário em 50% das tarefas e dá resposta próxima em outros 47,22% dos resultados. Cada elemento UX, como usabilidade, afeto e valor para o usuário, foi avaliado e analisado de forma independente. A análise de usabilidade do UXAPP tem correspondência direta com a resposta do usuário em 30,56% das tarefas e dá resposta próxima em outros 33,33% dos resultados. A análise de afeto do UXAPP tem correspondência direta com a resposta do usuário em 52,78% das tarefas e dá resposta próxima em outros 41,67% dos resultados. O UXAPP também identificou 616 pontos de sentimentos positivos ou negativos em vídeo e fala para todas as tarefas. A análise de valor do usuário com UXAPP tem correspondência direta com a resposta do usuário em 36,11% das tarefas e dá resposta aproximada em 50,00% dos resultados. Registramos 5h 35m 31s de duração das tarefas. Com base em nossa experiência, estimamos que uma pessoa precisaria de pelo menos quatro vezes a duração dessa tarefa para processar todas as informações apresentadas no relatório de UX, incluindo encontrar todos os pontos de sentimento e distinguir picos de sentimento positivos e negativos. Conclusões: As possibilidades de aplicação do reconhecimento de emoções são inúmeras em termos de contextos, técnicas, formas e componentes. Apesar disso, foi possível desenvolver o UXAPP e validar o modelo de avaliação de UX para medir a experiência do usuário de um produto digital através do reconhecimento de emoções e Inteligência Artificial. Descobrimos que a análise UXAPP e a análise de avaliação do usuário são importantes e complementares. A principal contribuição deste trabalho é a entrega de um modelo validado para medir automaticamente a experiência do usuário e identificar pontos positivos, neutros e negativos na utilização de um produto digital. O UXAPP pode ser utilizado diretamente pelo usuário final, possibilitando automatizar todos os esforços para obter uma pontuação de avaliação de UX e identificar os pontos positivos e negativos da interação do usuário. Com isso, ele pode reduzir drasticamente os custos envolvidos no desenvolvimento de uma competência de experiência do usuário em uma organização. Esta pesquisa também define um processo de experimentação de medição que qualquer organização ou pesquisador pode reproduzir.