P&D e inovação em serviços : estudos de casos em hospitais universitários do Brasil e da França

Abstract

As particularidades dos serviços influenciam diferentes elementos do processo de inovação. Apesar de alguns avanços terem sido realizados no que concerne à convergência entre a definição dos serviços e os modos de inovação, as características do setor instigam alguns questionamentos sobre as atividades de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), um dos antecedentes do processo de inovação. Neste sentido, procura-se elucidar a influência dessas particularidades na caracterização e definição da dinâmica de suas atividades de P&D. Com base em estudos de caso provenientes de hospitais universitários brasileiros e franceses, essa tese procura explicar quatro pontos convergentes. Primeiro, a partir da definição do produto dos serviços como um conjunto de vetores, propusemos uma associação entre a dinâmica de competências e as diferentes formas de processamento do conhecimento, de forma sistemática e com o objetivo de resolver incertezas científicas e tecnológicas. Segundo, ao vetor de competências, foram associadas às operações de serviços relacionadas às características técnicas. Terceiro, a diversidade de atores que constituem as forças direcionadoras desta dinâmica foram analisados. Finalmente, algumas características relacionadas ao processo de P&D e inovação foram identificadas. Os resultados demonstram que as competências envolvidas no processo de geração e aumento do estoque de conhecimentos têm características teóricas e práticas, mas também organizacionais e relacionais. Essas competências, vinculadas à uma série de atores, acionam diferentes operações de serviços, que darão suporte aos conhecimentos processados. Assim, foi possível discutir algumas características relacionadas ao processo de P&D e aos diferentes modelos de inovação encontrados. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The particularities of services influence different elements on the innovation process. Although some improvements have been made concerning the convergence between the definition of service and the models of innovation, the characteristics of the sector urge some questions related to research and development (R&D) activities, one of the precedents of the innovation process. In this sense, we try to clarify the influences of these particularities in the characterization and definition of the dynamics of its R&D activities. Based on study cases from Brazilian and French university hospitals, this thesis tries to explain four convergent points. First, based on the definition of the product of services as a set of vectors, we propose an association between the dynamic of competences and different methods of knowledge processing, in a systematic way and with the purpose of solving scientific and technological uncertainties. Second, we associated service operations to the vector of technical characteristics. Third, the diversity of actors that compose the guiding forces of these dynamics was analyzed. Finally, some characteristics related to the R&D and innovation process were identified. The results demonstrated that the competences involved in the process of creating and increasing the stock of knowledge have theoretical and practical characteristics, but also organizational and relational ones. These competences, linked to a series of actors, trigger different service operations, which will support the knowledge processing. Therefore, it was possible to discuss some characteristics related to the R&D process and the different models of innovation found. ___________________________________________________________________________________ RESUME

Les particularités des services influencent différents élements du processus d’innovation. Ainsi, quelques avancées ont été réalisées en ce qui concerne à la convergence entre la définition des services et les modèles d’innovation, les caractéristiques du secteur induisent des questions sur la Recherche et Développement (R&D), un des antecedents du processus d’innovation. Dans ce sens, nous cherchons à élucider l’influence de ces particularités sur la caractérisation et la définition de la dynamique des activités de R&D. Basés sur des études de cas provennant d’hôpitaux universitaires brésiliens et français, cette thèse cherche à expliquer quatre points convergents. Premièrement, à partir de la définition du produit des services comme un ensemble de vecteurs, nous avons proposé une association entre la dynamique de compétences et les différentes formes de traîtement systématique de connaissances pour résoudre des incertitudes scientifiques et technologiques. Deuxièmement, nous avons associé au vecteur de compétences, les opérations de services liées aux caractéristiques techniques. Troisièmement, la diversité des acteurs qui constituent les forces directrices de cette dynamique ont été analysées. Finalement, quelques caractéristiques liées au processus de R&D et d’innovation ont été identifiées. Les resultats ont démontré que les compétences attachées au processus de géneration et d’augmentation du stock de connaissances ont des caratéristiques théoriques et pratiques, mais aussi organisationnelles et relationnelles. Ces compétences, liées à une serie d’acteurs, mettent en oeuvre différentes opérations de services, qui supportent les connaissances traîtées. Ainsi, il a été possible d’identifier quelques caractéristiques des processus de R&D et les différents modèles d’innovation rencontrés.