Método para avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica : aspectos técnicos e comerciais

Abstract

Este estudo objetiva avaliar as concessionárias de distribuição de energia elétrica do ponto de vista da qualidade do fornecimento, por meio de um único índice global baseado em um método de Apoio à Decisão Multicritério – ADM ou Multi-Criteria Decision Aid – MCDA. A abordagem proposta permite a classificação da qualidade do serviço de acordo com três dimensões: continuidade de fornecimento, conformidade de tensão e satisfação do cliente. O desafio de agregar vários indicadores em um único índice global foi alcançado por meio dos métodos Processo de Hierarquia Analítico (AHP) e Método de Organização de Classificação de Preferência para Avaliações de Enriquecimento (PROMETHEE). Com esse método é possível elaborar um ranking das distribuidoras, de forma a facilitar a avaliação regulatória do desempenho das empresas e, assim, melhora a qualidade dos serviços oferecidos pelas concessionárias. O método foi aplicado com sucesso a um conjunto de 4 e 25 distribuidoras, cada uma servindo a mais de 1 milhão de unidades consumidoras. Os resultados são relevantes para os reguladores e para a sociedade, pois proporcionarão a eles visão muito mais ampla da qualidade do serviço do que seria possível considerando os indicadores separadamente. Os benefícios potenciais do método para a avaliação do desempenho dos distribuidores, assim como para políticas regulatórias e prioridades de supervisão, são bastante evidentes. Além disso, a robustez do método foi comprovada por análise de sensibilidade. Portanto, o método deve ser adaptável aos setores de eletricidade de outros países.