Qualidade em serviços de informação : itens de controle e avaliação de processos ao alcance do gerenciamento da rotina diária

Abstract

Estudo de aplicação pratica experimental que propõe a mensuração dos serviços de informação - enquanto resultado do somatório de um conjunto de processos unitários, no controle de seus processos de forma integrada. Considera de qualidade aqueles serviços de informação cujos os processos em funcionamento estão aptos a satisfazer continuamente as necessidades dos clientes, traduzidas em termos das características da qualidade. As diretrizes propostas na busca do controle da qualidade se validam num estudo de caso. O pressuposto se confirma: As Unidades de Informação são passiveis de aplicação dos princípios da qualidade através do gerenciamento de suas rotinas. O gerenciamento da rotina diária como prática do controle da qualidade se conduz de tal forma a proporcionar o melhoramento continuo dos serviços pela conjugação das operações de determinação de itens de controle, avaliação de processos e ações de melhoria.