Human factors in the design of chatbot interactions : conversational design practices

Abstract

Contexto: Chatbots são agentes inteligentes que imitam o comportamento humano para conduzir conversas significativas. A natureza conversacional dos chatbots impõe desafios aos designers, uma vez que seu desenvolvimento é diferente de outros softwares e requer a investigação de novas práticas no contexto da interação humano-IA e seus impactos na experiência do usuário. Como o diálogo humano envolve diversas variáveis além da verbalização de palavras, é fundamental projetar diálogos bem pensados para que os chatbots proporcionem uma interação humanizada e otimizada. Objetivo: O principal objetivo deste trabalho é identificar práticas de design textual, visual ou interativo de interações de chatbots baseadas em texto e como elas podem potencializar ou enfraquecer algumas percepções e sentimentos dos usuários, como satisfação, engajamento e confiança, para a criação do guia Diretrizes para Design Conversacional de Chatbots (DDCC). Método: Utilizamos vários métodos de pesquisa para gerar e validar o guia. Primeiro, realizamos uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) para identificar as práticas de design conversacional e seus impactos. Essas práticas foram inseridas no guia DDCC por meio de análise qualitativa e codificação dos resultados RSL. Em seguida, o guia foi validado quantitativamente por meio de um survey e qualitativamente por meio de um estudo de caso. O survey teve como objetivo avaliar a clareza e a utilidade do guia baseado por meio da leitura do guia por parte dos participantes da pesquisa e nas suas respostas a um questionário adaptado do Modelo de Aceitação de Tecnologia. O estudo de caso teve como objetivo avaliar a utilidade do guia com base em sua aplicação prática pelos participantes em uma situação que simula um cenário real e em entrevistas de acompanhamento. Resultados: A pesquisa mostrou que desenvolvedores de software com diferentes níveis de experiência concordaram fortemente que o guia poderia induzir maior satisfação e engajamento no usuário. Além disso, eles também concordaram fortemente que o guia é claro, compreensível, flexível e fácil de usar. Embora os participantes tenham sugerido algumas melhorias, eles relataram que os principais pontos fortes do guia são a objetividade e a clareza. O estudo de caso confirmou os resultados da pesquisa, pois os participantes relataram sentimentos positivos em relação ao guia e uma intenção de usálo. Suas extensas percepções fornecidas por meio das entrevistas realizadas revelaram que suas experiências anteriores com chatbots e em cargos específicos de desenvolvimento de software influenciaram seu design e adoção de práticas. Conclusão: O guia se mostrou útil para desenvolvedores com diferentes níveis de conhecimento, com potencial para se tornar um forte aliado dos desenvolvedores no processo de design conversacional.