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Título : A manifestação da cocriação e codestruição de valor na percepção do cliente de fintechs e a relação com seus traços de personalidade
Autor : Belém, Abner Santos
Orientador(es):: Farias, Josivania Silva
Assunto:: Criação de valor empresarial
Mercado financeiro
Comportamento do consumidor
Fecha de publicación : 13-dic-2023
Citación : BELÉM, Abner Santos. A manifestação da cocriação e codestruição de valor na percepção do cliente de fintechs e a relação com seus traços de personalidade. 2023. 175 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade de Brasília, Brasília, 2023.
Resumen : Com o surgimento das fintechs no ramo financeiro, uma nova era surgiu para os bancos. Neste contexto, a sobrevivência destas novas empresas torna-se um intenso desafio, sendo indispensável uma procura por novos caminhos para o desenvolvimento de seus modelos de negócios inovadores, com a criação de uma experiência aprimorada para seu cliente e abordagens mais participativas que resultem na transformação dos serviços, criando valor de forma conjunta (cocriação de valor - CCV). Porém, nem sempre estas estratégias participativas saem como planejado, pois muitas vezes trazem resultados negativos para uma ou ambas as partes (cliente e empresa), gerando a codestruição de valor (CDV). Com isto, os clientes que participam ativamente de relações de serviços com uma empresa podem criar valor quando exibem traços e comportamentos esperados que facilitam a integração de recursos. Podem, também, destruir valor quando os atores não manifestam o conjunto esperado de traços e comportamentos. Analisando a literatura sobre o tema, observou-se uma escassez de pesquisas quantitativas sobre o comportamento de CCV e CDV de clientes/usuários de serviços e a relação destes comportamentos com seus traços de personalidade. Portanto, este estudo analisou a relação entre traços de personalidade dos clientes e a cocriação e codestruição de valor na relação de serviços do segmento das fintechs. Para isto, optou-se por um estudo de caráter quantitativo, descritivo e exploratório, no qual foi elaborado um instrumento de coleta que consistiu na adaptação de escalas já desenvolvidas pelos autores Ogunbodede et al. (2022), Yi e Gong (2013) e Rammstedt e John (2007) para a realidade do estudo. Com a aplicação deste instrumento em forma de questionário online foram coletadas 381 respostas de clientes que utilizam regularmente os serviços de fintechs brasileiras. Com a análise destes dados, aplicandose análise fatorial exploratória (AFE), análise fatorial confirmatória (AFC) e modelagem de equações estruturais (MEE) foi possível validar o modelo desenvolvido, testar cinco hipóteses propostas e alcançar os objetivos geral e específicos desta dissertação. Por fim, foram elaboradas as conclusões da dissertação, limitações e indicações para futuras pesquisas no campo do marketing de serviços, fornecendo um aprofundamento da compreensão sobre a relação entre traços de personalidade, cocriação de valor e codestruição de valor no contexto das fintechs
Abstract: With the emergence of fintechs in the financial sector, a new era has dawned for banks. In this context, the survival of these new companies becomes a significant challenge, necessitating a search for new paths to develop their innovative business models, creating an enhanced customer experience and more participatory approaches that result in service transformation through value co-creation (VCC). However, these participatory strategies do not always go as planned and often yield negative outcomes for one or both parties (customer and company), leading to value co-destruction (VCD). In this regard, customers who actively engage in service relationships with a company can create value when they exhibit the expected traits and behaviors that facilitate resource integration. Conversely, they can destroy value when actors fail to manifest the expected set of traits and behaviors. Analyzing the literature on this subject, a scarcity of quantitative research on VCC and VCD behaviors of customers/users of services, and their relationship with personality traits, was observed. Therefore, this study examined the relationship between customer personality traits and value co-creation and co-destruction in the service relationships within the fintech sector. For this purpose, a quantitative, descriptive, and exploratory study was conducted, employing an adapted data collection instrument consisting of scales developed by Ogunbodede et al. (2022), Yi and Gong (2013), and Rammstedt and John (2007). Through an online questionnaire, 381 responses were collected from customers who regularly use Brazilian fintech services. By applying exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and structural equation modeling (SEM) to these data, the developed model was validated, five proposed hypotheses were tested, and the general and specific objectives of this dissertation were achieved. The research reveals that the proposed model is highly relevant for marketing research and companies operating in the fintech sector. The results highlight the significance of customer personality traits in value co-creation and codestruction, providing valuable insights for the development of effective marketing strategies and enhancing the customer experience. By considering different customer personality profiles, companies can more precisely target the market by adapting their approaches to value cocreation and co-destruction, resulting in targeted marketing campaigns, and increased overall customer satisfaction, thus driving competitive advantage in the fintech sector. Finally, the conclusions of the dissertation, limitations, and recommendations for future research in the field of service marketing were outlined, providing an in-depth understanding of the relationship between personality traits, value co-creation, and value co-destruction in the context of fintechs.
metadata.dc.description.unidade: Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)
Departamento de Administração (FACE ADM)
Descripción : Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade e Gestão Pública, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2023.
metadata.dc.description.ppg: Programa de Pós-Graduação em Administração
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Aparece en las colecciones: Teses, dissertações e produtos pós-doutorado

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